Z perspektywy zarządzania współczesnym obiektem hotelowym, Lean to nic innego jak maksymalne uproszczenie i mądre układanie procesów operacyjnych.
To podejście, które pozwala zorganizować pracę obiektu na każdym szczeblu. Od mikrodziałań na pierwszej linii frontu, aż po samo DNA firmy, czyli realizację strategii, budżetów i celów biznesowych (KPI). Dla mnie osobiście to systemowe „łączenie kropek” w skali globalnej. Uwielbiam zaczynać pracę z zespołami, w których dominuje kultura oporu: „u nas zawsze tak było” albo „w hotelarstwie nie da się tego usystematyzować”.
Wyobraź sobie trzy klasyczne sytuacje, z którymi mierzysz się jako menedżer:
- Housekeeping – Pokojowa jedzie na piętro, ale z powodu braku standardu uzupełnienia wózka, brakuje jej małych ręczników. Przerywa pracę, zjeżdża windą do pralni, szuka asortymentu, rozmawia chwilę z zespołem i wraca. Traci 15 minut. Niby nic ale w skali miesiąca i całego działu? To setki godzin tzw. ukrytych nadgodzin lub nieefektywnego czasu pracy, za który płacisz. A czas oddania pokoi dla oczekujących gości się wydłuża.
- Recepcja – Recepcjonista melduje gościa, ale przez brak integracji systemów i nadmiar okienek musi wykonać kilkanaście zbędnych kliknięć, by zamknąć jedną transakcję. Efekt? Czas obsługi rośnie, w lobby tworzy się kolejka, a poziom zadowolenia gościa zaczyna spadać już na wejściu.
- Gastronomia – Kelner podczas serwisu śniadaniowego krąży chaotycznie po sali. Brak jasnego podziału na rewiry operacyjne i zła ergonomia bufetu (np. zablokowany dostęp do filiżanek) sprawiają, że zespół marnuje energię na zbędny ruch. Efekt? Dłuższy czas rotacji stolika, zmęczenie personelu i braki zastawy.
Te sytuacje to nie jest zła wola Twoich ludzi. To klasyczni „złodzieje czasu” – w literaturze Lean nazywani marnotrawstwem (Muda).
Jako Dyrektor czy Właściciel nie musisz wywracać przysłowiowego stołu i planować kosztownych rewolucji. Wystarczy zmiana sposobu patrzenia na procesy. Oto trzy strategiczne zasady, którymi się kieruję:
- Koncentracja wyłącznie na Wartości Dodanej (Value-Added) dla Gościa: Gość płaci za komfort, czystość, doskonały serwis i szybką obsługę. Mówiąc najprościej: płaci za sumę pozytywnych doświadczeń. Nie za to, że Twój zespół szuka procedur, przepisuje dane z systemu do Excela czy naprawia błędy komunikacyjne między działami. Każde działanie, które nie generuje wartości dla klienta ani nie ułatwia pracy zespołowi, to koszt operacyjny, który należy eliminować.
- Stabilizacja procesu przed automatyzacją: Najczęstszą pułapką jest próba „zasypania” problemu nową technologią (aplikacje, systemy, chatboty). Prawda jest brutalna: jeśli zautomatyzujesz nieuporządkowany proces, uzyskasz po prostu… szybszy chaos. Technologia ma skalować i wspierać sprawny proces, a nie go zastępować.
- Zarządzanie z poziomu Gemba (Miejsca Tworzenia Wartości): Najlepszych rozwiązań operacyjnych nie wypracujesz za zamkniętymi drzwiami gabinetu dyrektorskiego. One są tam, gdzie realizowana jest usługa. Zamiast nastawiać się na restrykcyjną kontrolę i tradycyjny audyt szukający winnych, nauczmy się jako liderzy wchodzić w proces, zadawać pytania i wdrażać odpowiednią metodologię. Zapytaj pracownika pierwszej linii: „Co utrudnia Ci dziś pracę?” – i zobacz, jak proces działa na żywo, a nie na papierze.
Dlaczego o tym piszę? Ponieważ buduję na faktach i operacyjnej praktyce.
Mądre ułożenie pracy bezpośrednio przekłada się na stabilność operacyjną. Eliminując mikrostresy i kulturę gaszenia pożarów możesz obniżyć np. wskaźnik rotacji pracowników. Zrelaksowany, pewny swoich procedur zespół to najwyższa gwarancja powtarzalnej jakości, stabilnych wskaźników finansowych i lojalności Twoich Gości.
Moje podejście kształtowało się przez ponad dekadę codziennej pracy i zarządzania operacyjnego w obiektach w Polsce oraz w Niemczech. Ogromną inspiracją jest dla mnie także stała obecność w środowisku praktyków i pasjonatów lean. Aktywnie działam w społeczności Pasjonaci Lean Poznań a od grudnia 2024 roku mam zaszczyt współtworzyć i organizować te spotkania. Ta bliskość pozwala mi czerpać z najciekawszych rozwiązań biznesowych i z lekkością przekładać je na grunt branży HoReCa. Chcę pokazać, że dbałość o twarde wyniki i precyzję wskaźników może iść w parze z tym, co w naszej branży najpiękniejsze – autentyczną gościnnością
Gościnność zaczyna się w sercu, ale pracuje w dobrze ułożonym procesie.
Jeśli chcesz pójść krok dalej i przełożyć ten sposób myślenia na codzienną praktykę swojego obiektu, kompletną mapę drogową przygotowałam dla Ciebie w moim autorskim kursie: HoteLean 360 – Jak krok po kroku poukładać codzienną pracę hotelu
To czysta praktyka dedykowana hotelarzom.
PS. Jeśli temat ciągłego doskonalenia operacyjnego i podnoszenia efektywności biznesowej rezonuje z Twoim stylem zarządzania, zapraszam Cię do śledzenia profilu Pasjonaci Lean Poznań oraz do osobistego udziału w naszym najbliższym spotkaniu, które odbędzie się już 28.05.2026 r. Zapisz się
Z wyrazami szacunku | Mit freundlichen Grüßen | Best regards,
Daria Dziedzicka
HoteLean 
Zdjęcie z ostatniego spotkania w Poznaniu
