Są wydarzenia, po których wraca się nie tylko z notatkami. Wraca się z energią, refleksją, nowymi znajomościami i takim cichym przekonaniem, że jest się we właściwym miejscu. Tak właśnie było u mnie po Lean TWI Summit by Leantrix we Wrocławiu. To były dwa dni pełne wiedzy, rozmów, inspiracji i bardzo dobrej organizacji. Jednak tym, co zapamiętam najmocniej, nie będzie tylko agenda, nazwiska prelegentów czy konkretne wystąpienia. Najbardziej zapamiętam poczucie zaopiekowania. A z ust osoby związanej z hotelarstwem to naprawdę duży komplement.
Dobrze zorganizowane wydarzenie to też proces.
Od pierwszych chwil było czuć, że zespół Leantrix, na czele z Bartoszem Misiurkiem, Kamilem Müllerem, Wiktorem Wołoszczukiem i Mateuszem Cichym, wraz z ekipą wolontariuszy, bardzo świadomie zaprojektował doświadczenie uczestnika. Nie chodziło wyłącznie o logistykę. Chodziło o cały proces przechodzenia przez wydarzenie: komunikację, atmosferę, aplikację, przestrzeń do rozmów, networking, uśmiech i poczucie, że uczestnik nie jest przypadkową osobą w tłumie. To właśnie ten element najmocniej połączył mi się z hotelarstwem.
Bo dobrze zorganizowana konferencja, podobnie jak dobrze prowadzony hotel, nie opiera się wyłącznie na harmonogramie, procedurach i zadaniach. Oczywiście, one są potrzebne. Ale same nie wystarczą. Potrzebne jest jeszcze zadbanie o doświadczenie człowieka.
Uczestnika.
Gościa.
Pracownika.
Partnera.
Prelegenta.
W hotelarstwie mówimy często o doświadczeniu gościa. Na konferencji można mówić o doświadczeniu uczestnika.
Mechanizm jest jednak bardzo podobny. Człowiek zapamiętuje nie tylko to, co było zaplanowane. Zapamiętuje także to, jak się czuł.
Mój motyw przewodni: uśmiech
I nie był to tylko element graficzny czy hasło komunikacyjne. Ten uśmiech naprawdę było czuć.
W powitaniach.
W rozmowach.
We wspólnych zdjęciach.
W drobnych gestach.
W kibicowaniu sobie nawzajem.
W sposobie, w jaki ludzie wchodzili ze sobą w kontakt.
Z perspektywy HoteLean to bardzo ważna obserwacja. Bo uśmiech, dobra atmosfera i poczucie zaopiekowania nie powstają przypadkiem. Bardzo często są efektem dobrze zaprojektowanego procesu, sprawnej komunikacji, przemyślanych standardów i ludzi, którzy wiedzą, po co robią to, co robią.
W hotelu jest podobnie. Gość widzi uśmiech recepcjonisty, kelnera, pokojowej, terapeuty SPA czy osoby z działu rezerwacji. Ale za tym uśmiechem stoi cały system pracy: grafiki, przepływ informacji, standardy obsługi, dostępność zasobów, komunikacja między działami i decyzje liderów. Jeśli system wspiera człowieka, uśmiech pojawia się naturalnie. Jeśli system przeciąża człowieka, nawet najlepsze intencje zaczynają znikać pod presją codzienności.
Aplikacja, która pomogła przełamać barierę
Dla mnie osobiście ważnym elementem konferencji była aplikacja wydarzenia. Dzięki niej zaczęłam więcej postować, komentować, reagować i wchodzić w interakcje. Dla kogoś może to być drobiazg. Dla mnie był to realny krok poza własną strefę komfortu. Aktywność w social mediach długo była dla mnie wyzwaniem. Miałam w sobie opór przed komentowaniem, publikowaniem i pokazywaniem się w większej społeczności. Tymczasem aplikacja konferencyjna sprawiła, że ta bariera stała się mniejsza. Nie dlatego, że ktoś mnie do czegoś zmusił. Dlatego, że narzędzie zostało dobrze wpisane w doświadczenie uczestnika. To ważna lekcja również dla hotelarstwa.
Technologia sama w sobie nie buduje relacji. Ale dobrze zaprojektowana technologia może ułatwić kontakt, zaangażowanie i przełamanie bariery między człowiekiem a społecznością. W hotelu podobnie działają systemy rezerwacyjne, aplikacje, ankiety, komunikatory, check-in online czy narzędzia wspierające obsługę gościa. Mogą być tylko kolejnym obowiązkiem. Ale mogą też realnie ułatwiać doświadczenie gościa i pracę zespołu. Wszystko zależy od tego, czy technologia jest podporządkowana człowiekowi i procesowi.
W hotelarstwie społeczność również ma ogromne znaczenie. Hotel to nie tylko budynek, pokoje i oferta. Hotel to ludzie, którzy tworzą doświadczenie gościa. To relacje między działami. To jakość komunikacji. To wzajemne wsparcie w momentach największego obciążenia. Jeśli zespół działa jak zbiór oddzielnych wysp, gość bardzo szybko to odczuje. Jeśli zespół działa jak wspólnota, w której ludzie rozumieją cel i wspierają się w procesie, doświadczenie gościa staje się spójniejsze, spokojniejsze i bardziej autentyczne.
Wydarzenie oczami hotelarza
Patrzyłam na Lean TWI Summit również z perspektywy hotelarstwa i HoteLean.
Bo dobrze zorganizowane wydarzenie to proces.
To doświadczenie uczestnika.
To komunikacja między zespołami.
To standardy, które nie zabijają atmosfery, tylko ją wspierają.
To detale, które sprawiają, że człowiek czuje się zauważony.
To liderzy, którzy nadają kierunek.
To zespół, który rozumie sens swojej pracy.
Dokładnie tak samo jest w hotelu. Gościnność nie zaczyna się dopiero w momencie kontaktu z gościem. Zaczyna się dużo wcześniej. W sposobie projektowania procesów, w przygotowaniu zespołu, w przepływie informacji i w decyzjach, które mają wpływ na codzienną pracę operacyjną. Dlatego w HoteLean tak często powtarzam, że gościnność zaczyna się w sercu, ale pracuje w procesie. Serce jest potrzebne, bo bez niego hotelarstwo traci sens.
Ale proces jest równie ważny, bo bez niego nawet najbardziej zaangażowani ludzie zaczynają działać pod presją chaosu, przypadkowości i ciągłego gaszenia pożarów.
Co zabieram ze sobą po Lean TWI Summit?
Po Lean TWI Summit zabieram ze sobą nie tylko wiedzę o Lean Management, TWI, TOC, AI i przywództwie. Zabieram też bardzo prostą, ale ważną refleksję:
za każdym dobrym doświadczeniem stoi dobrze zaprojektowany proces oraz ludzie, którzy wkładają w niego serce.
To dotyczy konferencji.
To dotyczy hotelu.
To dotyczy każdej organizacji, która naprawdę chce tworzyć wartość dla człowieka.
Lean w hotelarstwie nie jest dla mnie metodą odbierania spontaniczności, emocji czy indywidualnego podejścia do gościa. Wręcz przeciwnie. Dobrze rozumiany pomaga stworzyć takie warunki, w których ludzie mają więcej przestrzeni na uważność, relację i prawdziwą gościnność. Dlatego ta konferencja była dla mnie czymś więcej niż wydarzeniem branżowym. Była doświadczeniem, które pokazało, jak bardzo proces, relacje i atmosfera mogą wzajemnie się wspierać. I właśnie o tym będę pisać dalej.
O Lean.
O TWI.
O teorii ograniczeń.
O AI.
O przywództwie.
I o hotelach, które mogą działać spokojniej, mądrzej i bardziej świadomie.
z wyrazami szacunku/ mit freundlichen Grüßen/ Best regards
Daria Dziedzicka
HoteLean 💚
